ZISBOX

Pemerintah Kabupaten sekarang punya layanan aduan online. Namanya LADUWA — Layanan Aduan Warga. Bisa diakses lewat website dan aplikasi. Ada tracking nomor tiket. Ada SLA: dijawab dalam 3x24 jam.

Thomas Fatah menggunakannya untuk melaporkan lampu jalan di depan kantornya yang sudah mati tiga bulan.

Ia mengisi formulir dengan detail: lokasi tepat, koordinat GPS, foto kondisi lampu mati, perkiraan waktu kerusakan, dampak terhadap keselamatan pengguna jalan. Thomas serius dalam hal ini.

Tiket terbit: LDW-2024-11-0847. Sistem mengirim konfirmasi otomatis: "Aduan Anda telah diterima. Tim kami akan memproses dalam 3x24 jam."

Tiga hari berlalu. Tidak ada update.

Enam hari: tidak ada update.

Dua minggu: Thomas membuka LADUWA untuk mengecek status tiketnya. Status: "Dalam Proses."

Dalam proses apa, tidak dijelaskan.

Tiga minggu kemudian, Thomas mendapat telepon dari nomor yang tidak dikenal.

"Halo, ini Pak Thomas?"

"Iya."

"Dari Dinas PU Kabupaten, Pak. Mau konfirmasi aduan lampu jalan."

"Oh, iya. Sudah tiga minggu lebih, Pak."

"Iya, maaf Pak. Jadi begini, kami mau minta Bapak datang ke kantor dinas untuk tanda tangan berita acara aduan."

Thomas hening tiga detik.

"Tanda tangan berita acara... aduan?"

"Iya, Pak. Sebagai bukti bahwa aduannya valid."

"Saya sudah isi formulirnya secara online, Pak. Ada nomor tiketnya. Ada foto. Ada koordinat GPS."

"Iya Pak, kami tahu. Tapi prosedurnya memang perlu tanda tangan fisik dulu sebelum bisa diproses ke lapangan."

Thomas menutup telepon. Kemudian membuka LADUWA lagi dan mengecek tiketnya. Status masih: "Dalam Proses."

Ia pergi ke kantor dinas. Tanda tangan berita acara. Satu lembar. Namanya, tanggal, nomor tiket, lokasi lampu, tanda tangan, cap jari.

"Sekarang prosesnya berapa lama lagi, Pak?"

"Seminggu sampai dua minggu, Pak. Tergantung anggaran."

Thomas pulang.

Dua minggu kemudian, lampu itu diperbaiki. LADUWA mengirim notifikasi: "Aduan Anda telah diselesaikan! Terima kasih telah berpartisipasi dalam pembangunan Kabupaten Watu Ireng."

Thomas menatap notifikasi itu, kemudian menatap lampu jalan yang sekarang menyala terang.

Empat puluh hari. Satu formulir online. Satu telepon. Satu tanda tangan fisik. Satu berita acara. Satu perjalanan ke kantor dinas. Tapi akhirnya menyala.

Ia klik tombol "Nilai Pelayanan Ini" di LADUWA.

Bintang empat. Minus satu karena prosesnya terlalu panjang. Ditambah komentar: "Semoga sistem ini terus diperbaiki. Matur nuwun."

Apresiasi yang tulus, dengan catatan yang juga tulus.